» מוקדי מכירה טלפוניים

אופי השוק התחרותי דורש מהחברות מענה מקצועי מהיר וממוקד מכירות וסגירת עסקאות , על כן ניתן למצוא בשנים האחרונות יותר ויותר חברות ועסקים מקימים מוקדי מכירות שהנם הפתרון הנפוץ להגדלת כמות המכירות החודשית , בעלות יחסית נמוכה וביתרון יחסי על פני המתחרה , החשש שהיה ללקוחות ועסקים בעבר לסגור עסקאות דרך הטלפון החל להתפוגג ומתגלה היעילות בסגירת עסקאות בטלפון : יעיל ומהיר ועל כן חוסך עלויות וזמן .

ישנם כמה סוגים של מוקדי מכירה אשר שונים באופן מהותי אחד מהשני וחולקים תועלות וחסרונות כאחד .

במאמרי אתייחס ל 3 סוגים עיקריים של מוקדי מכירות טלפונים , חשיבותם , יתרונם וחסרונם ולסיום אתן טיפים ראשוניים טרם הקמת מוקד מכירות .

• מוקד מכירות יזום לקוח - טלמרקטינג שיחות מכירה נכנסות , מחלקת הזמנות .
  מוקד מכירות אשר מהות תפקידו סגירת עסקאות טלפוניות כאשר השיחה יזומה לקוח. הלקוחות שיוצרים קשר הנם לקוחות המתעניינים לגבי השירות / מוצר או כבר מעונינים לרכשו . חשיבות מוקד הזמנות הוא המענה המיידי ללקוח ברכישת מוצר ובקבלת מידע מקצועי ומהיר , יכולת בדיקה ופילוח זמני שיחה , שעות אטרקטיביות , זמני שיחה וכיוצא בזה .
  במוקד מכירות מסוג זה , על אף שהלקוח יזם את השיחה , על נציג המכירות מוטלת אחריות גדולה בסגירת עסקה . לקוח מתעניין ומתקשר משמעו , "קניה חמה " , ועל כן על איש המכירות מוטלת האחריות לביצוע עסקה , בזמן שיחה מהיר יחסית ובמיומנות סגירת עסקאות .חשוב לשים לב כי שיחות שאינן נסגרות בביצוע עסקה , מטופלות והחיזור אחר הלקוח ממשיך . אחת השיטות היא על ידי שליחת איש מכירות שטח , שיטה שנייה היא התקשרות יזומה חברה ללקוח י מכירות טלפוני (ראה מוקד מכירות יזום חברה ).
  זמנים בהם מתאפיינים כמות שיחות גדולה יותר הם בדרך כלל ימי ראשון ושני , לאחר פרסום במדיה, חגים וזמני מכירה המשתנים ממוצר למוצר .



• מוקד מכירות יזום חברה - טלמרקטינג שיחות מכירה יזומות ללקוחות .
  תחום שמתחיל להתפתח בחברות .בחברות המשתמשות בשיטה זו כדי להגדיל את כמות המכירות אני רואה היום כיתרון יחסי מול המתחרים . כאן בשונה ממוקד מכירות יזום לקוח , החברה יוזמת את המכירה באופן פעיל ולוקחת אחריות על כמות המכירות . כמות המכירות המתקבלות הן מעבר לכמות המכירות הרגילה שבכל מקרה תתקבל עם כניסת שיחות והזמנות מלקוחות . מניסיוני בהקמת מערכי מכירה גדולים בחברת מתב דיגיטל , יש להתייחס למערך מכירות זה כמערך מכירות הממנף את החברה המניב תוצאות . מוקד מכירות יזום חברה מאופיין בנציגי מכירות טלפוניים היוזמים שיחה ללקוחות פרטיים / עסקיים ומבצעים את המכירה השלמה ( לתיאום פגישות אתייחס במוקד טלמיטינג ) , דהיינו הם אנשי המכירות אנשי נמצאים מול הלקוח מהשיחה הראשונה למכירה בפועל .
  נושאים חשובים שיש לתת עליהם דגש בהקמת מערך מכירות מסוג זה :
  א. מידע עדכני ורלוונטי : מאגרי מידע , דוחות אשר עברו פילוח מתאים .
  ב. הגדרת לקוח פוטנציאלי היכול להיות מאופיין ע"י מועד התקשרות אחרון עם החברה , לקוחות אשר ,התעניינו במחלקת הזמנות אך לא נסגרה עסקה לקוח שהיה בעבר לקוח החברה , מידע דמוגרפי , אפיון ע"י גילאים , עיסוק וכיוצא בזה .
  ג. אימון אנשי המכירות במיומנויות משימתיות ובמיומנויות בין אישיות המותאמות לקבלת תוצאות אפקטיביות בשיחות מכירה יוצאות . הגדרת כמות שיחות שיש להוציא , זמני שיחה אפקטיביים וכמובן מיומנויות שיחה המתחילות מיצירת עניין וקבלת תשומת לב .



• מוקד מכירות טלמיטינג , תיאום פגישות אני נוהגת להתייחס למוקד זה כמוקד " הרמה להנחתה " . כאן נציגי המכירות הטלפונים מקבלים שיחות יזומות לקוח , נותנים מידע ראשוני ומתאמים פגישה לסוכן מכירות שטח / DTD .
  במכירה מסוג זה מעורבים 2 אנשי מכירות , איש מכירות ראשון , נציג הטלמיטינג ונציג מכירות השני הנו סוכן השטח . מכאן שהלקוח צריך לעבור 2 חסמים לפני שמקבל מענה או מבצע רכישה שבגינה יצר קשר מלכתחילה .
  הבעיה שיכולה להיווצר במערך כזה הוא לקוח שמתייאש ופונה לחרה אחרת .
  חשוב לזכור תמיד כי לקוח שיוצר קשר ומתעניין לבצע רכישה של מוצר / שירות הנו "לקוח חם " וכל רגע שניתן ללקוח לחכות , ייחשב כשירות לקוי , לא מקצועי ושאיננו מעונינים בלקוח עד הסוף . בנוסף על החברה לבחון את מערך עלות -תועלת . האם לא נחסוך עלויות וניתן שירות מהיר יותר במקרה שאיש המכירות הטלפוני מבצע עסקה עד הסוף ?
  עם זאת ישנם מקרים בהם אני ממליצה להשתמש בטלמיטינג כגון ,מקרים בהם אופן סגירת העסקה מורכב וכמוהו גם אופן קבלת השירות , לקוחות המעונינים בתיאום פגישה . מאפיין אנשי עסקים וכיוצא בזה .

לסיכום , כמה טיפים לפני שבונים מוקדי מכירה :

• יש לבחון את המטרה שלשמה אנו מקימים את מוקד המכירות
• בחירת סוג מוקד המכירות שרוצים להקים בהתאם למטרות , יעדים , תקציב , אופי המוצר /שירות
• אפיון סוג הפעילות והמשימות
• בדיקת יעדי מכירה ועלות מול תועלת
• מערכת מידע תומכת מכירות
• מערכת טלפוניה
• מערכת בקרה
• הגדרת פרופיל נציג המכירות
• הגדרת שכר ותגמולים
• הקמת מערך הדרכה

ישנה חשיבות רבה בהקמת מוקדי מכירה בהגדלת התוצאות העסקיות בחברות ועסקים, עם זאת יש לוודא כי מוקד המכירות מוקם לאחר תכנון מקצועי מראש .

בהצלחה

צור קשר